江蕙封麥演唱會門票上週一開賣，讓全台灣陷入前所未見的搶票恐慌，在媒體的推波助瀾下，更演變至聚眾抗議的場面。承接此次售票的「寬宏售票系統」自然成為眾矢之的，網路上各種檢討系統設計、購買流程、金流環節的「專業文」紛紛出爐，彷彿人人都是售票專家。要應付萬人搶票，真有如網路大大們所言那麼容易？這幾年能夠順利完成超過十萬張的系統，不外乎五月天所使用的 ibon 售票系統，以及張惠妹採用的 tixCraft 拓元售票系統，但其實在背後的推手，都是同一批團隊。Blow 邀請到 tixCraft 邱光宗、iNDIEVOX 技術長林志傑聊聊台灣售票的現實環境。
為什麼老牌售票業者已經無法應付大型搶票活動？
林志傑指出，傳統售票系統都是實體機器，無法動態地去調整系統架構，也就是說，他們很難為了一場秒殺的場次，即時去採購、佈署很多設備，包括網頁和資料庫伺服器。因此，過去一遇到搶票的狀況就是當機，然後慢慢賣、賣到完，沒有人去改善，因為根本不符合成本。
現在新的廠商如拓元、iNDIEVOX，因為使用如 AWS 等雲端架構，可以快速地調整機器的佈署，在需要的時候加開、不需要的時候回到比較小的規模，平時不必負擔那麼多機器的採購和維護成本。所以技術上來說，只要規劃得宜，在這樣的架構下，任何一家業者都可以解決大量搶票的問題。
不過邱光宗也提醒，在較傳統的資料庫與網頁伺服器架構下，並不單純是增加頻寬、硬體等，就能夠順利完成售票；瓶頸可能來自於系統設計本身。
有了雲端架構就什麼都不怕？「經驗」才是關鍵
規劃得宜這四個字說起來簡單，卻不是個有標準答案、依據 guideline 按部就班執行就能達成的事。
「上個月我們賣伍佰 live house 巡迴，上千張票 6 分鐘順利秒殺，但一年前同樣是伍佰，開賣瞬間就掛了。」林志傑坦言，當時剛剛搬上 AWS，根本不曉得會湧入多少人、網頁和資料庫伺服器應該怎麼布局、加開到什麼樣的規模。「藝人的人氣、場地的大小、金流的方式……等環節，都會影響系統所需的資源，這一年來靠著大大小小的經驗累積，我們一直在學習判斷如何應付不同的場次。雲端架構只是讓硬體更有彈性，最終還是要靠自己。」林志傑說。
當技術的問題解決了，經驗足夠與否就成為關鍵。
在此次江蕙事件中，寬宏售票除了系統承載量不足引發抱怨，另一項值得討論的就是危機處理的方式。
邱光宗承認自己在數年以前，也遭遇過網站被打掛的慘劇，經評估後認為需要兩天補救，所以第一件事就是跟業主與記者說明實情，取消當天的售票，並確認兩天後重新開賣，之後狀況還不錯，總之就是花比較長的時間慢慢把數萬張票消化掉。
再以張惠妹烏托邦演唱會為例，他先謝謝主辦單位願意投資比較高的成本，讓系統運作順暢。「若不是川哥有那樣的決定，我們也無法只靠著自己的想像，就證明這套系統是否可行；主辦單位肯為了歌迷做出投資，其實對藝人、對歌迷、甚至對售票系統，都會是比較順利的狀況。只是當天跑到結帳方式時，還是出了一些問題，這件事我真的很對不起川哥。」
當時付費過程遇到狀況，造成許多消費者無法結帳，在第一時間，拓元做了兩個重大決策：一、確認拉單順利，資料庫正常；二、保留原本搶到訂單的消費者的資格，限制在指定時間內付款。當天果然順利地在 12 分鐘內賣掉 12 萬張門票。 「確實當時拓元做得不夠好，也影響了很多歌迷。不過當下我們做了那樣的決定，讓歌迷的購票能夠順利完成，應該是經驗的累積。我自己每次遇到問題，事後都會回想：當時有沒有其他的選擇？不管是更好的或更不好的。危機處理的判斷其實很依賴經驗，因為你無法知道會發生什麼。如果在前面做了一個比較不好的選擇，就會使得你後來的選擇更有限。」
犯過的錯不夠多，就很容易做出錯誤的決定
回到江蕙演唱會的售票情形，像這樣分成三天來賣，其實後續有這麼多狀況會發生，也不是不能預期的。「就當是馬後砲吧，如果當初決定一天把它賣完，假設要賣到半夜三點（將三天售票時間加總），比起後面實際的狀況又如何？至少 24小時內就賣完了，沒有話題延燒的後果。」邱光宗很直接地說。
而寬宏在系統當機後持續售票，背後的原因邱光宗說其實他也能理解，但在第一天發生狀況時就想想，大概能預期最後的結果，一定是先集中在端點少的通路，再轉移到花時間能夠排隊買到票的端點，最後聚眾過多消化不掉，變成消費者暴動、售票公司被擠爆。換做是他，會怎麼做呢？邱光宗提出一個辦法是「收斂且分散」，把售票的端點變得單一，集中給某一家便利商店，或者採網路售票慢慢賣，但是不能讓歌迷集中在同一處。
「所謂『收斂』到最少通路，對售票系統總公司來說其實還是『分散』，不要讓憤怒的群眾聚集到公司，至少票會慢慢的、公平的賣完。」當買不到票的怨恨在網路上發散的時候，通常不一定會有實質的傷害，但假使人們聚集、怨恨直接發洩，就不知道會發生什麼事，所以他認為，最好還是要避免在實體場合發生各種爭執。
對售票系統業者而言，危機處理就好像手上有許多不同的牌，必須要知道現在面對什麼狀況、預想接下來的發展，依賴經驗打出最有可能的勝算，避免最糟的情形出現。「問題都會發生，重點是要怎麼補救，跟站在誰的角度思考。當先前的錯誤犯得不夠多、或是經驗無法累積的時候，就很容易在很緊急的狀況下做出不一定正確的決定，並且此後容易一錯再錯。」邱光宗為我們下了結語。
抽籤制、實名制就能杜絕黃牛嗎？
「黃牛這件事情，不太是系統業者能擋掉的。」邱光宗表示。當你試圖防止黃牛，就很容易同時影響消費者買票的管道和權益，而台灣的相關法規又特別傾斜向消費者，就更容易造成客訴和糾紛。
以許多網友提出的實名制為例，一來有個資法的疑慮，二來剝奪了消費者轉售私有物的權利； 演唱會當天入場的人力和時間成本，也將成為主辦單位一大負擔，倘若有觀眾忘記攜帶身分證，又該如何處理？讓活動現場增加衝突發生的機率，是主辦單位（也是多數觀眾）最不樂見的場面。
那麼效法日本的抽籤制？當然可以，林志傑笑說，這對系統業者來說是最單純、最好做的，大概一個禮拜就能完成機制。問題是，這樣消費者就認為公平了嗎？同樣的人去抽籤，有人可能三場都抽中，有人可能一場都不中；同樣的價位，有人抽到視野極佳的位子，有人可能抽到視角不良區，依照目前台灣消費者習性，運氣不佳的會不會出來質疑黑箱作業？如果門票沒有售完，觀眾會不會抱怨：「明明票價一樣，為什麼我不能換去更好的位置？」況且，就算抽籤看似是最公平的售票方式，黃牛的人頭數，難道不會比你多？抽中的機率不會比你高？
「我們沒有辦法在正常的規則底下，防範黃牛以人海戰術來搶票，防堵黃牛最好的方法其實就是讓所有人都能很快買到票，黃牛就只能跟大量的消費者競爭。」邱光宗指出，以張惠妹的演唱會來說，據內部分析結果，第一天開賣後，一個帳號最多搶到兩場門票或兩筆訂單，意思就是：當消費者買完兩場要再買，票已經都賣光了。拓元用各種可以識別的條件去做分析，都沒有發現大量掃票的跡象。「常有些消費者因為沒買到票，推斷黃牛可能用了什麼很高科技的方法去掃票，其實未必有這種情形。」
售票系統的設計，有標準答案嗎？
邱光宗和林志傑都認為，這世界上沒有「對」的系統設計，因為每個業者著重的面向不同，所規劃的流程自然有別。「像拓元的目標對象是『秒殺』，對我們而言，售票快速才是重點。」邱光宗舉例說明，超過十萬人同時搶票的情況就是選位時座位瞬息萬變，一些前端顯示的細節，當時可能會成了對歌迷來說比較枝微末節的事，甚至多少會消耗系統資源；相較起來，iNDIEVOX 則專注於音樂愛好者長期溝通，「我們很在乎使用者感受，在介面設計上花了很多心力，也針對主辦單位需求，做了很多彈性的設計。」因此能吸引注重品牌經營的音樂祭和 live house以此為基地。
對於網路上提出的各種售票建議，邱光宗表示，大環境中有許多因素如：金融法規、支付方式、消費者保護法……等是必須考量的，像是先購買付款憑證這方法，是否限制了歌迷選擇區域票價的權利？溢收款或暫收款是否符合現行法規的規範？後續未選位的歌迷又應如何退費或加減價購買？若綁定實體工具，是否也限制了歌迷間交易流通的權利？售票業者是要實際面對消費者和主辦的單位，只能在現實框架中想辦法解決，達到「順利把票賣完」這個簡單的目標，「重要的是知道問題在哪，然後去改進，這條路就是這樣一直走。」
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